O que aprendi com o CEO da Azul sobre liderança durante um voo

No dia 11 de dezembro de 2019 embarquei com meu marido no voo AD2521 da Azul, de São Paulo para Fortaleza, era o início das nossas tão esperadas férias de verão. Como o voo saia às 6 horas e 40 minutos de Guarulhos, tivemos de nos levantar às 4 horas da manhã, e o resultado disso foi um estado de sonolência de nível gestacional, que me deixou determinada a dormir durante todas as 3 horas e 30 minutos de voo.

Assim que chegamos aos nossos assentos vimos que um deles já estava ocupado por outra pessoa, que não estava no lugar errado: o sistema de check-in havia gerado duplicidade de assentos, aparentemente algo bastante comum em viagens aéreas nos dias de hoje. Chamamos a comissária de bordo que chegou com uma energia vibrante, foi super atenciosa conosco e conseguiu nos remanejar para outros dois assentos um ao lado do outro, poucos minutos depois, em um voo lotado.

Sentamo-nos no novo local designado, recostei-me no ombro do meu marido e me preparei para tirar um cochilo, e sim, eu geralmente adormeço antes mesmo do avião decolar. Quando estava pegando no sono um homem com traços bem caucasianos, de estatura média e um sotaque bastante carregado, pegou o microfone da aeronave para se apresentar e chamou a atenção de todos quando disse a palavra “presidente”.

John Rodgerson, presidente da Azul Linhas Aéreas Brasileiras há 10 anos, estava a bordo e, em um discurso sucinto e objetivo, nos desejou boa viagem e colocou-se à disposição dos presentes para tratar quaisquer demandas que tivéssemos sobre a empresa. Durante o voo, ele passou de fileira em fileira e falou com cada um dos passageiros, perguntando se estávamos bem, se tínhamos alguma reclamação e se estávamos sendo bem tratados. Não vou negar que essa atitude me causou surpresa no início, mas gerou uma sensação muito agradável posteriormente. Ficou bastante claro que, para aquele CEO, a competência “foco no cliente” estava sendo plenamente exercitada.

Como estávamos sentados na última fileira do avião, quando terminou de conversar conosco voltou-se para as duas comissárias de bordo que estavam naquela parte de trás e engajou em uma breve, mas agradável conversa com elas. Não era minha intenção ouvir a conversa, claro, mas não tinha como evitar dada a proximidade em que estávamos.

Ele iniciou o diálogo agradecendo-as pelo serviço que estavam prestando e por trabalharem com tanta dedicação. Em seguida, disse que a Azul apreciava muito o trabalho que elas exerciam lá e que elas eram essenciais para a organização. Então, assim como fez com todos os passageiros, questionou-as se tinham alguma reclamação a fazer, e se gostavam de trabalhar na companhia. Elas responderam que estava tudo bem, que gostavam de trabalhar para a empresa e agradeceram sua atenção e preocupação, tudo isso em meio a risos e pequenas brincadeiras. Reconhecimento e incentivo nota 10!

John Rodgerson então percorreu todo o caminho de volta pelo estreito corredor e sentou-se na parte dianteira da aeronave, onde provavelmente permaneceu durante toda a viagem.

E eu acabei não conseguindo dormir porque a atitude do senhor Rodgerson disparou um gatilho em minha mente e eu não parei de pensar sobre sua postura, seu comportamento, e sobre como ele havia demonstrado, em menos que uma hora, diversas das competências tidas como essenciais para um verdadeiro líder nos dias de hoje. O foco estava nas pessoas.

Para se ter uma referência, pesquisa conduzida por Sunnie Giles e publicada pela Harvard Business Review em 2016 revelou as 10 competências mais apreciadas em um líder. São elas:

1. 1. 1. Ter padrões éticos e morais elevados;
      2. Traçar metas e objetivos sem diretrizes rígidas;
      3. Comunicar suas expectativas claramente;
      4. Ter a flexibilidade de mudar de opinião;
      5. Comprometer-se com o treinamento de sua equipe;
      6. Comunicar-se frequente e abertamente;
      7. Manter-se aberto a novas ideias e abordagens;
      8. Gerar um sentimento de sucesso e fracasso conjunto;
      9. Contribuir com a formação de novos líderes; e
      10. Proporcionar um ambiente de trabalho seguro para tentativas e erros.

Eu sempre procuro extrair o lado positivo de cada uma das situações a que sou exposta e, neste caso, vi com meus próprios olhos o que uma boa liderança pode fazer por uma empresa. Mesmo que meu exemplo tenha sido limitado a uma única situação, entendo que ela consegue demonstrar quais devem ser as atitudes de um líder e reforçou minha crença de que criar um ambiente de trabalho melhor, mais seguro e saudável através da adoção de determinados comportamentos é possível.

Para mim, a atitude gentil e atenciosa da comissária que descrevi no início do texto fez ainda mais sentido quando percebi que todos os comissários naquele voo apresentavam comportamentos semelhantes, de modo que foi impossível ignorar o fato de que a cultura corporativa é um dos ativos mais importantes de uma organização, mas que, infelizmente, tende a ser um dos mais deficientes.

A definição da cultura começa no topo da pirâmide corporativa, e vai atingindo os demais níveis em um efeito cascata: os comportamentos são replicados pelos gestores até atingirem todos os colaboradores. E cada vez mais a sociedade e o escrutínio dos investidores e reguladores exigem que os CEOs assumam a responsabilidade pelas culturas adotadas nas organizações que encabeçam. Esse processo pode até soar simples, mas é um dos mais difíceis de implantar em uma empresa, principalmente as de grande porte, como a Azul.

Quando os líderes demonstram comprometimento com o crescimento dos funcionários e da empresa, despertam sentimentos primordiais nas pessoas. Elas sentem-se motivadas a retribuir, expressando sua gratidão ou lealdade indo além do que se espera delas. Se você quer extrair a melhor performance de sua equipe, esteja ao lado dela, dê apoio a ela e levante sua bandeira.